Comment mettre en place une politique de retour e-commerce efficace ?
Le saviez-vous ? La politique de retour est le troisième facteur d’achat sur Internet après le prix et la livraison. Il est donc important de mettre en place une politique de retour efficace et claire pour vos clients. Voici 6 étapes à respecter pour soigner la rédaction de votre politique de retour e-commerce.
1. Indiquer le délai de retour
Le premier élément à indiquer dans votre politique de retour est le délai de rétractation. La loi Hamon du 17 mars 2014 stipule que le consommateur dispose d’un délai de 14 jours pour revenir sur une décision d’achat de vente à distance. On parle du délai de rétractation légal qui oblige l’e-commerçant à rembourser l’acheteur.
Le délai de rétractation démarre à la réception du produit par le client et non à la date de l’expédition. Bien que le délai légal soit de 14 jours, de nombreuses marques étendent les délais pour offrir plus de souplesse et se différencier de la concurrence. De plus, des études ont montré que plus les délais pour retourner un article sont longs, plus le taux de retour est bas.
Aussi, la loi Hamon précise que les frais de retour sont adressés au client sauf si le vendeur n’a pas spécifié qu’ils sont à la charge du consommateur ou s’il décide lui-même de les prendre en charge.
2. Définir les conditions de retour
Il est important de définir les motifs de retour acceptés dans votre politique de retour :
- L’article a été endommagé au cours de la livraison
- La taille, des dimensions, le coloris ou la texture de l’article ne convient pas
- La date de livraison estimée est dépassée
- L’article est différent de celui qui a été commandé
- L’article ne correspond pas à la description sur le site web
D’une part, cela évitera tous les retours excessifs, d’autre part, les motifs de retour vous permettent de mieux connaître vos clients. Vous pouvez ainsi ajuster vos fiches descriptives, améliorer l’emballage ou repérer les problèmes d’assemblage.
Par ailleurs, précisez en amont dans les conditions de retour, l’emballage à utiliser pour effectuer un retour. Si vous souhaitez que le client utilise l’emballage d’origine, utiliser des emballages aller-retour assez solides pour supporter deux tournées de livraison. Il s’agit généralement de pochette plastique ou de carton présentant plusieurs fermetures adhésives.
N’oubliez pas, 95% des clients retournant un produit achètent à nouveau s’ils ont trouvé la procédure de retour à suivre facile.
3. Mentionner les frais associés aux retours
Selon la loi Hamon, la prise en charge des frais de retour doit être donnée au consommateur avant l’achat de « manière lisible et compréhensible ». Le montant exact des frais de retour doit être communiqué aux clients.
Comme dit précédemment, si cette information est absente des Conditions Générales de Vente et de votre politique de retour, vous êtes responsable des frais de retour.
4. Communiquer sur les conditions de remboursement
Les conditions de remboursement doivent apparaître de manière explicite dans votre politique de retour :
- Le prix de l’article est remboursé partiellement ou totalement ?
- Quels sont les délais de remboursement ?
- Les frais de livraison originaux sont-ils remboursés ?
- Sur quel mode de paiement se fait le remboursement ?
5. Promouvoir la page « Politique de retour »
Plus de 65 % des acheteurs en ligne consultent la politique de retour d’un site e-commerce avant d’effectuer un achat. Avoir une politique de retour est très bien, mais encore faut-il qu’elle soit facilement trouvable sur votre site web.
Les conditions de livraison et de retour sont les premières interrogations d’un client lorsqu’il réalise des achats en ligne. S’ils ne parviennent pas à les trouver, ils risquent d’abandonner leur panier. En rendant votre politique de retour accessible, vous évitez de perdre des clients et votre e-commerce est perçu comme étant fiable.
Pour que votre politique de retour soit facile à trouver, vous pouvez la faire apparaître à plusieurs emplacements :
- Page d’accueil
- Page produit
- Panier d’achat
- Footer
- FAQ
- Page de la politique de livraison
- Page des Conditions Générales de Vente
- Email de confirmation de commande
Vous pouvez également insérer des instructions sur la procédure de retour sur les bordereaux d’emballage.
6. Utilisez un langage simple et précis
Votre politique de retour doit être simple à comprendre. Il est important de vous pencher sur sa conception. Soyez clair et transparent. Évitez les tournures juridiques et les phrases négatives. En effet, l’objectif est de rassurer les consommateurs. Ils souhaitent s’assurer qu’ils seront bien écoutés en cas de problèmes.
La structure la plus commune pour une page de politique de retour est composée de questions que les consommateurs pourraient se poser :
- Quel est mon délai de rétractation ?
- Que dois-je faire pour retourner un article ?
- Puis-je échanger un article ?
- Quand serai-je remboursé ?
Aussi, mettez en avant le contact de votre service client. Le client se sentira en confiance puisqu’il sait à qui s’adresser en cas de soucis.
Vous avez toutes les clés pour mettre en place une politique de retour efficace !
Qu’est-ce que la logistique inverse ?
Le boom du e-commerce a eu un impact direct sur la logistique. Aujourd'hui, la logistique inverse (la logistique de retour) est de plus en plus importante en termes de volume mais également dans les critères d'achat des cyber acheteurs. Les entreprises doivent actualiser leurs stratégies et mettre en place des processus efficaces pour maintenir leur compétitivité. La logistique inverse est devenue un réel enjeu pour les e-commerçants. Explications.
1. Logistique inverse : définition
L’essor du e-commerce a provoqué l’explosion du nombre de colis expédiés chaque jour. La livraison est généralement considérée comme la dernière étape de la chaîne logistique. Toutefois, les retours de commandes sont quotidiens pour les entreprises. La supply chain s’étend donc jusqu’au processus de gestion des retours : la logistique inverse.
Revenons sur la définition de la logistique inverse. Il s’agit du processus de planification du retour des produits depuis les points de destination finale (chez le client) jusque chez le fabricant ou le distributeur. Il s’ensuit un contrôle pour déterminer l’avenir des produits retournés : la réutilisation, le recyclage, le reconditionnement, la remise à neuf, la destruction…
Il existe deux types de logistique inverse :
- La logistique inverse de retour : le produit retourné peut être réintégré au stock dans l’objectif d’une nouvelle vente
- La logistique inverse verte : le produit ne peut être remis sur le marché et intègre donc un processus de réparation, de recyclage ou d’élimination respectueux pour l’environnement
2. Quelles sont les causes d’un retour ?
Les causes d’un retour sont multiples. Voici les plus communes :
- Le produit est défectueux ou présente un défaut
- Le client est déçu ou mécontent du produit reçu car il ne correspond pas à ses attentes (dimensions, matière, rapport qualité/prix, teintes)
- L’acheteur a changé d’avis
- Le produit est arrivé en retard
- La livraison n’a pas été effectuée correctement
La loi Hamon a instauré le cadre légal d’un retour de produit issu de la vente à distance. Un consommateur qui change d’avis peut exercer son droit de rétractation dans un délai de 14 jours. Il n’a pas à se justifier, ni à payer de pénalités, à l’exception, le cas échéant, des frais de retour.
3. Quels sont les enjeux de la logistique inverse ?
Améliorer la satisfaction client
On estime que 76% des internautes consultent la politique de retour d’un site e-commerce avant d’effectuer une commande. Si les conditions générales de retour ne leur conviennent pas, 51% d’entre eux annulent leur commande. Avec une bonne logistique inverse, le client fait des achats en ligne en toute sérénité car il sait qu’il peut retourner le produit s’il ne lui convient pas. Il est donc important pour les entreprises de saisir l’enjeu de la satisfaction client avec une politique de retour simple et efficace.
Réduire l’impact écologique
La logistique inverse permet de réduire l’impact écologique. Son objectif est de donner une nouvelle vie aux produits retournés. De plus, en utilisant des produits recyclés, vous réduisez d’une part la quantité finale de déchets émis et d’autre part vous évitez l’utilisation de nouvelles matières premières. Cela entraîne donc une réduction des coûts de fabrication et une baisse de pollution (air et eau) et de l’utilisation d’énergie.
Pour que la logistique inverse soit la plus efficace possible, certaines entreprises n’hésitent pas à impliquer les consommateurs avec des campagnes.
Revaloriser les retours
Vous avez plusieurs manières de revaloriser les retours :
- Réparation : le produit endommagé est remis en fonctionnement
- Recyclage : une partie des matériaux et des composants du produit est récupérée pour fabriquer de nouveaux articles
- Restauration : rétablir un certain niveau de qualité au produit usé
La revalorisation des retours représente une réelle opportunité puisqu’une nouvelle valeur est accordée aux produits retournés. En effet, la logistique inverse accélère la remise en vente du produit (traitements accélérés) ou le dirige vers un canal de recyclage.
Maîtriser les coûts de la logistique inverse
Une bonne gestion de la logistique inverse passe par une maîtrise des coûts. Pour cela, plusieurs points sont à étudier :
- Les causes des retours
- Le coût de traitement des retours
- Le processus de remise en stock
- La remise en vente
- Les immobilisations de stocks
Améliorer la gestion de stock
Les e-commerçants doivent également tenir compte de la gestion de stock dans leur logistique inverse. Il est extrêmement important d’organiser les flux de stocks dans l’entrepôt. La disposition du stock doit être efficace et à un coût optimal pour l’entreprise.
Pour améliorer votre gestion de stock, vous pouvez :
- Effectuer des inventaires de stock réguliers avec des méthodes efficaces telles que la méthode LIFO (dernier produit entré dans l’entrepôt sera le premier à en sortir) ou la méthode ABC (les produits sont classifiés en fonction de ceux ayant la plus grande valeur, ceux qui ont une rotation inférieure et ceux qui ont le moins de rotation)
- Détenir un niveau de stock minimal
- Calculer le point de commande
- Prévoir le volume de ventes
La logistique inverse n’a plus de secret pour vous !
Respect de la chaîne de froid jusqu’au dernier kilomètre : comment faire ?
La plupart des aliments consommés quotidiennement sont périssables (fruits, légumes, viandes, produits laitiers). Il est donc primordial de garantir leur innocuité afin d’éviter tout problème sanitaire. Cela passe notamment par le respect de la chaîne du froid. Qu'est-ce que la chaîne de froid ? Quelles sont les conséquences d'une rupture de chaîne de froid ? On fait le point.
1. Qu’est-ce que la chaîne de froid ?
La chaîne du froid est le maintien du froid pour les denrées alimentaires. Si la marchandise est réfrigérée, il faut la conserver à une température positive. Si elle est congelée, il faut dans ce cas la préserver à une température négative. On parle de chaîne car plusieurs opérations la composent : la collecte et stockage de la matière première, son transport, l’entreposage, le traitement, le conditionnement et l’emballage, le stockage, la distribution, l’entreposage dans les points de vente, et enfin le transport jusqu’au point de consommation et le stockage.
Le respect de la réglementation en vigueur (norme EN 12830 et norme EN13486) est également nécessaire pour conserver les aliments dans les meilleures conditions. Tous les acteurs du secteur agroalimentaire suivent la législation concernant les températures de conservation afin de maintenir la chaîne du froid. Les températures de conservation varient en fonction de la catégorie d’aliments concernée :
- Poissons, crustacés et mollusques cuits, viandes cuites, produits en cours de décongélation, produits frais entamés, plats cuisinés maison élaborés à l’avance, etc : 0°C + 4°C
- Viandes crues, poissons non cuits, charcuteries, pâtisseries à la crème, produits frais au lait cru, fromages découpés, etc : + 4°C maximum
- Fruits et légumes prêts à l'emploi : + 4°C
- Produits laitiers frais, œufs, desserts lactés, beurres et matières grasses, etc : + 6°C à + 8°C
- Tout aliment congelé : - 12°C
- Tout aliment surgelé, glaces, crèmes glacées et sorbets : - 18°C
Par ailleurs, il faut respecter la température maximale indiquée sur l’étiquetage des denrées préemballées car le fabricant établit la date limite de consommation en prenant en compte cette température.
2. Quelles sont les conséquences d’une rupture de la chaîne de froid ?
Une rupture de la chaîne du froid lors du transport engendre plusieurs risques.
Les risques sanitaires sont les plus élevés. Le froid empêche la prolifération de micro-organismes. Outre les pertes de valeurs nutritionnelles et la détérioration de l’aspect physique de l’aliment, une rupture de la chaîne du froid peut entraîner une intoxication alimentaire (staphylocoque, salmonelle ou listériose). Certains produits pharmaceutiques ont également besoin d’être conservé au frais. C’est le cas pour les vaccins et différents types de médicaments. Pour conserver les propriétés de ces produits thermosensibles, il faut veiller à un strict maintien de la chaîne du froid au cours du transport.
À noter que tout aliment ayant été décongelé ne doit jamais être recongelé.
Une rupture de la chaîne du froid a également des conséquences financières. En effet, un client peut refuser un chargement au motif que la chaîne du froid a été rompue pendant le transport. La non-conformité d’une température constitue une avarie. Cela entraîne la destruction de la marchandise et le possible paiement de dommages-intérêts.
Il est donc important de se prémunir de ces risques liés à une rupture de la chaîne du froid en adoptant certaines précautions lors du transport.
3. Comment respecter la chaîne de froid lors de la livraison du dernier kilomètre ?
Si vous devez régulièrement organiser le transport de produits frais, faire appel à un transporteur logistique est recommandé. Il s’agit d’une étape cruciale et délicate de la chaîne du froid. Confiez donc vos livraisons à un transporteur professionnel ayant une expertise dans le transport frigorifique.
Chez Transport Express, nous respectons scrupuleusement toutes les règles en vigueur concernant le transport des produits alimentaires, le maintien de la chaîne du froid et le respect des règles d’hygiène. Nos véhicules sont certifiés par Cemafroid, l’organisme français expert du froid, de la réfrigération et de la climatisation. Nos véhicules frigorifiques prennent en charge toutes vos marchandises aux températures allant de -20°C à +4°C. De plus, les caisses de nos véhicules sont entièrement modulables. Nous pouvons donc facilement y accueillir vos plateaux, bacs, caisses ou carton.
Des outils techniques permettent d’éviter la rupture du froid au cours du transport. Les capteurs de température connectés assurent une surveillance à distance des températures. Ils offrent une large plage de mesure allant de -40°C à +85°C.
Afin de garantir la chaîne du froid, il faut se pencher sur les emballages des denrées transportées. Conditionnez les aliments dans des emballages hermétiques. Privilégiez le stockage du chargement dans des caisses isothermes. Grâce à son revêtement en polystyrène, ce type de caisse protège les produits thermosensibles en les maintenant à une température constante. Elles sont faciles à manipuler et vous pouvez choisir parmi différentes tailles de caisses selon la quantité de marchandises à transporter.
Désormais, vous savez tout de la chaîne du froid !